HPE Tech Care Service ist der operative Support-Service für HPE Hardware- und Softwareprodukte (einschließlich On-Premise- und as-a-Service-Versionen). HPE Tech Care Service sucht proaktiv nach Vorgehensweisen zur Verbesserung von Abläufen, statt nur reaktiven Support zu bieten und hilft IT-Teams dadurch, das Unternehmen voranzubringen. HPE Tech Care Service ermöglicht darüber hinaus direkten Zugang zu produktspezifischen Experten und unterstützt Kunden durch allgemeine technische Beratung und Anleitungen nicht nur bei der Risikominimierung, sondern auch dabei, Prozesse effizienter zu machen. HPE Tech Care Service-Kunden können über verschiedene Kanäle Zugang zum Support erhalten. Dabei handelt es sich um telefonischen Support, eine Einrichtung für Echtzeit-Chats, die automatisierte Protokollierung von Vorfällen und von HPE moderierte Foren mit definierten Reaktionszeiten. Der Service ermöglicht den Kunden den Zugang zu technischen Experten mit speziellem Hardware- und Software-Fachwissen im Zusammenhang mit spezifischen Workloads, sodass Kunden keine Zeit damit verlieren, Fragen zur Priorisierung und Berechtigung zu beantworten.
Produktfeatures
- Kunden können für die Erfassung von Supportfällen den HPE Support an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr telefonisch erreichen. Die Reaktionszeiten sind abhängig vom Service-Level des abgedeckten Produkts.
- Online-Chat mit Experten: Kunden können einen Online-Chat mit einer spezialisierten technischen Fachkraft starten, um Fragen zu stellen, Hilfe oder allgemeine technische Beratung und Anleitung zu erhalten. Der Online-Chat mit Experten wird ermöglicht, damit Kunden schnell Antwort auf technische Fragen zu ihrem HPE Produkt erhalten.
- HPE bemüht sich, allgemeine technische Beratung und Anleitung zu Kundenfragen bezüglich der im Folgenden beschriebenen Schwerpunktthemen zu leisten, die den Betrieb und die Verwaltung der von HPE Tech Care Service abgedeckten Produkte des Kunden betreffen.
- Für HPE Produkte, die von den proprietären HPE Service-Tools unterstützt werden, erbringt HPE Support- und Beratungsleistungen im Zusammenhang mit der Einrichtung, Konfiguration und Nutzung.
- Telefonischer Zugang zu Experten und Servicefenster
Kunden können für die Erfassung von Supportfällen den HPE Support an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr telefonisch erreichen. Die Reaktionszeiten sind abhängig vom Service-Level des abgedeckten Produkts.
2 Stunden Standardreaktionszeit (Service-Level Basic): Bei Supportanfragen zu Produkten, die von einem Basis-Servicevertrag abgedeckt werden, stellt HPE während des Servicefensters innerhalb von 2 Stunden telefonischen Support durch eine Produktfachkraft bereit.
Vor-Ort-Betreuung am nächsten regulären Arbeitstag: Vor-Ort-Betreuung am nächsten regulären Arbeitstag, während der regulären Geschäftszeiten von HP vor Ort,4 außer an Wochenenden und HPE Ruhetagen, sofern nicht anders mit HPE vereinbart.
Reaktion vor Ort am nächsten Arbeitstag für abgedeckte Hardware. Außerhalb des Servicefensters eingehende Supportfälle werden am folgenden abgedeckten Tag bestätigt und am nachfolgenden Arbeitstag bearbeitet.
For all other incidents, HPE may connect the Customer to a product specialist or call the Customer back within one hour. - Online-Chat mit Experten und Antwort im Expertenforum
Online-Chat mit Experten: Kunden können einen Online-Chat mit einer spezialisierten technischen Fachkraft starten, um Fragen zu stellen, Hilfe oder allgemeine technische Beratung und Anleitung zu erhalten. Der Online-Chat mit Experten wird ermöglicht, damit Kunden schnell Antwort auf technische Fragen zu ihrem HPE Produkt erhalten.
Komplexe Fragen, die detaillierte Antworten erfordern, können bei Bedarf zu Supportfällen ausgeweitet werden. Der Online-Chat mit Experten wird ausschließlich in englischer Sprache und nur innerhalb des Servicefensters angeboten und erfordert eine Registrierung des Benutzers im HPE Service Portal.
Antwort im Expertenforum: Kunden können in HPE Community-Foren Fragen stellen, Probleme beschreiben oder über die Verwendung von Produkten diskutieren. Alle ungeklärten Fragen, die im offiziellen HPE Community-Forum zu Produkten gestellt wurden, die von HPE Support-Services abgedeckt sind, werden innerhalb von zwei Geschäftstagen von HPE Produktspezialisten beantwortet.
Wenn in Forenbeiträgen Themen erwähnt werden, die im Rahmen von regulären Supportprozessen behandelt werden sollten, bittet HPE um die Erstellung eines formalen Supportfalls und hält die regulären Prozesse von HPE für das Vorfallmanagement ein.
Die Beantwortung durch die spezialisierte technische Fachkraft erfolgt ausschließlich in englischer Sprache und nur unter der Voraussetzung, dass der Benutzer beim HPE Service Portal registriert ist und über Serviceverträge verfügt. Weitere Informationen finden Sie auf hpe.com/services/expertchat oder wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter von HPE vor Ort. - Allgemeine technische Beratung und Anleitung
HPE bemüht sich, allgemeine technische Beratung und Anleitung zu Kundenfragen bezüglich der im Folgenden beschriebenen Schwerpunktthemen zu leisten, die den Betrieb und die Verwaltung der von HPE Tech Care Service abgedeckten Produkte des Kunden betreffen.
Allgemeine technische Beratung und Anleitung ist über die Kommunikationskanäle Telefon, Internet und Chat verfügbar, unterliegt dem im Servicevertrag definierten Servicefenster und wird als unkritischer Vorfall behandelt.
Allgemeine technische Beratung und Anleitung ist über die Kommunikationskanäle Telefon, Internet und Chat verfügbar, unterliegt dem im Servicevertrag definierten Servicefenster und wird als Vorfall mit der Dringlichkeitsstufe 3 behandelt.
Wenn ein Bezug zu den im Folgenden genannten/beschriebenen Themen besteht, weist HPE Wissensdokumente, Videos und grundlegende Artikel aus, um bei angesprochenen Themen zu helfen. - Unterstützung für proprietäre HPE Service-Tools
Für HPE Produkte, die von den proprietären HPE Service-Tools unterstützt werden, erbringt HPE Support- und Beratungsleistungen im Zusammenhang mit der Einrichtung, Konfiguration und Nutzung.
Darüber hinaus erweitert HPE für diese vernetzten Produkte die allgemeinen technischen Anleitungen um HPE InfoSight Analytics und die bereitgestellten Warnungen und Empfehlungen. Darüber hinaus erweitert HPE die allgemeinen technischen Hinweise für diese vernetzten Produkte um die Analysefunktionen und die bereitgestellten Ereignisse und Empfehlungen.
Im Hinblick auf konfigurierte HPE Produkte unterstützt HPE Kunden auf Wunsch mit Erläuterungen zu den von den proprietären Service-Tools von HPE übermittelten Problemen, Events und Informationen.
Wenn HPE InfoSight Workload-Erkenntnisse Empfehlungen aus Analysen enthalten, kann HPE die Analysen, die Empfehlung, und die nächsten besten Schritte gemäß der allgemeinen technischen Beratung bewerten.
Hintergrundinformationen zu HPE InfoSight, Geräteabdeckung und Funktionen finden Sie auf infosight.hpe.com.
